Los Ziegler en Canada

Estas son historias de todos los días. las pequeñas cosas que no se cuentan en todos lados y que solo los blogs te podemos acercar.

Es mejor aún si aparte de la simple anécdota podemos analizar lo que hay detrás. Es allí cuando realmente se puede ver el valor de vivir en un lugar del mundo donde sabes que te sientes cómodo.

Pero vamos a la historia.

Hace unas semanas atrás le tocaba el cambio de aceite y filtro a “Bordolino“. Cansado de la excesivamente cara y deficiente atención del concesionario oficial en la ciudad, decidí cortar por lo sano y probar con Mr. Lube. Se trata de una cadena de talleres especializados en la tarea de cambio de aceite y filtro. Hacen otras cosas, pero eso es  el negocio principal de la casa. Es una marca con muchísimos años en Canadá y muy pero muy conocida. En estos casi 7 años viviendo en Canadá había ido una vez a Mr. Lube, allá por 2005 y luego nunca más.

La experiencia fue de primer mundo. Me dijeron que me podían atender en 5 minutos y que el servicio tardaría no más de 25 y así fue. Mientras esperaba en el auto me ofrecieron café y el periódico del día. No tuve encesidad de salir del vehículo en ningún momento y a cada instante se me explicó todo y se me ofrecieron todas las opciones posibles. Me ofrecieron un filtro original de la marca de mi auto y pude optar aceite sintético de primera marca a un precio accesible. Todo, mientras me seguían ofreciendo café y las chicas (sí, las chicas) me medían el aceite con una sonrisa)

Me sentí un cliente valorado y me retiré del lugar muy conforme. Tanto, que al llegar a mi casa me tomé el tiempo de llenar la encuesta de satisfacción por Internet (cosa que raramente hago!)

Pero… todo tiene un pero. Al rato de salir algo comenzó a funcionar diferente. Cada vez que frenaba se encendía la luz de testigo del aceite en el tablero. Evidentemente, algo salió mal.

Volví a Mr. Lube, revisaron todo y no encontraron nada extraño. La solución terminó siendo lo que había querido evitar: ir al dealer. Allí, encontraron que si bien habían utilizado un filtro de aceite KIA, este era el modelo incorrecto para mi camioneta. Media hora y veinte dólares más tarde, me retiro del concesionario oficial portando en una bolsa el filtro de Mr. Lube.

Esto no podía quedar impune! ¿Cómo podía ser que hayan errado tan mal en algo que se supone es el pan nuestro de cada día para esta gente?

Dice el dicho “Algún c… va a sangrar”! Y así fue!

Llegué a Mr. Lube con las manos llenas y con cara de culo. De un lado, la bolsita con el filtro. En la otra, la factura que había pagado en el concesionario oficial.

Pedí por el Gerente de turno y le expliqué lo que había sucedido en detalle. Extrañado, el Gerente mira la factura, mira el filtro, va, viene, se va de vuelta y aparece con una carpeta.

“Esto es lo que pasó”, me dice. “La carpeta que usan los técnicos tiene el código incorrecto de filtro para su auto. La persona hizo bien su trabajo, pero la información era incorrecta”. Y antes de que yo abra la boca me dice “Usted pagó por un cambio de filtro innecesario y le tenemos que devolver su dinero. Queremos que vuelva y se sienta conforme con nuestro servicio.

Luego, hizo copias de la factura,revisó que mis datos en el sistema sean correctos y me dijo que se iba a poner en contacto conmigo tan pronto como tuviera respuesta de los dueños del lugar. Eran las 10 y algo de la mañana y me iba de Mr. Lube con una buena sensación.

A las 5pm, cuando llego a mi casa, estaba el mensaje en el contestador automático. Un cheque por el monto de la factura pagada al Service Oficial estaba en camino a mi buzón. Efectivamente, llegó 24 horas más tarde.

Los derechos, las obligaciones y la Atención al cliente.

Entonces, se preguntarán ustedes, cuál es la anécdota de esto. ¿Es qué me devolvieron el dinero? ¿Es qué me “En Canadá” siempre te tratan bien” cuando sos cliente?

Ni tanto ni tan poco. Podría haberme pasado en Buenos Aires con un mecánico honesto. La buena atención al cliente no es propiedad exclusiva de América del Norte. Podría haberme encontrado con un taller local que no se quisiera hacer cargo. Los servicios ineficientes no son exclusivos de los países del Sur solamente.

Lo que quiero destacar es que puedo ir a quejarme, puedo ejercer mi derecho a reclamar sin miedo ni con la preocupación de saber que me voy a tener que pelear con alguien para tener lo que es mío. Que cuando soy cliente, por lo general, tengo razón (aunque no la tenga!) y que, aún mejor, vivimos en una sociedad que funciona por que confiamos en el otro primero y sin dudar. Si luego la cosa sale mal y mi experiencia como cliente termina siendo nefasta, ahí será otra cosa y podré mover los mecanismos que hagan falta para ser recompensado. Y eso, amigos, es una de las muy pequeñas boludeces de todos los días que hacen que vivir aquí esté bueno.

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Ahora que ya leíste mi experiencia, quiero escuchar la tuya…

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